حقوق مسافران هنگام کنسلی پرواز

اگه پروازتون کنسل شده و حسابی برنامه هاتون بهم ریخته، نگران نباشید! طبق قوانین سازمان هواپیمایی کشوری ایران، شما حق دارید پول بلیطتون رو تمام و کمال پس بگیرید یا از پرواز جایگزین استفاده کنید. گاهی هم حتی می تونید خسارت دریافت کنید. در این مقاله به زبان ساده و خودمانی می خوایم بهتون بگیم چطور حق و حقوقتون رو پیگیری کنید و از سردرگمی دربیاید.

سفر هوایی برای خیلی از ما یه راه سریع و راحت برای جابه جاییه. اما خب، گاهی وقتا یه اتفاق ناخواسته می افته و پرواز کنسل می شه. حتماً پیش اومده که با یه پیامک یا ایمیل مواجه شدید که می گه پرواز شما لغو شد و همونجا کلی استرس و نگرانی اومده سراغتون. آدم نمی دونه چیکار کنه؟ پول بلیطش چی می شه؟ به پرواز بعدی می رسه یا نه؟ برنامه ریزی هاش بهم می ریزه؟ اصلاً کی مسئول این کنسلیه و چطور باید پیگیری کرد؟

هدف اصلی ما تو این مطلب اینه که دقیقاً همین ابهامات رو براتون روشن کنیم. می خوایم قدم به قدم بهتون بگیم حقوق مسافران هنگام کنسلی پرواز چیه، ایرلاین ها در قبال شما چه مسئولیت هایی دارن و اصلاً چطور می تونید از این حقوق استفاده کنید. پس اگه تا حالا با این مشکل روبه رو شدید یا حتی می خواید برای سفرهای بعدی آماده باشید، این مطلب رو تا انتها بخونید تا با آگاهی کامل، با هر جور کنسلی پرواز برخورد کنید.

اصلاً کنسلی پرواز یعنی چی و چرا اتفاق می افته؟

قبل از اینکه سراغ حقوق و قوانین بریم، لازمه بدونیم اصلاً به چی می گیم کنسلی پرواز. خب، مشخصه دیگه، کنسلی یعنی پروازی که قرار بوده انجام بشه، حالا به هر دلیلی دیگه انجام نمی شه. این با تاخیر فرق داره. تو تاخیر، پرواز انجام می شه، فقط دیرتر؛ اما تو کنسلی، کلاً پرواز از بین می ره. حالا این اتفاق چرا می افته؟ دلایل مختلفی داره که بعضی هاش دست ایرلاینه و بعضی هاش نه:

شرایط جوی نامساعد

این مورد رو زیاد می شنویم. مه غلیظ، طوفان، بارون شدید، برف و کولاک، یا حتی بادهای خیلی تند می تونن باعث بشن خلبان دید کافی نداشته باشه یا فرود هواپیما خطرناک بشه. تو این شرایط، ایرلاین برای حفظ جون مسافرا و کادر پرواز، مجبوره پرواز رو کنسل کنه. این دیگه کاریه که از دست هیچ کس برنمی آد و ایمنی، حرف اول رو می زنه.

مشکلات فنی و ایمنی هواپیما

گاهی وقت ها، در حین چک های فنی قبل از پرواز یا حتی موقع حرکت به سمت باند، متخصصین متوجه یه نقص فنی توی هواپیما می شن. مثلاً ممکنه موتور ایراد پیدا کرده باشه، یا تو سیستم های هیدرولیک یا الکترونیکی مشکلی پیش اومده باشه. از اونجایی که هرگونه ریسکی تو پرواز ممکنه فاجعه بار باشه، ایرلاین تا وقتی که مطمئن نشه هواپیما ۱۰۰٪ آماده پروازه، اجازه پرواز رو نمی ده و خب، این یعنی کنسلی. این جور مشکلات، معمولاً مسئولیتش با ایرلاینه و باید پاسخگو باشه.

مسائل عملیاتی و کمبود پرسنل

باور کنید یا نه، گاهی وقت ها کنسلی پرواز به خاطر کمبود خلبان یا خدمه پرواز اتفاق می افته! مثلاً ممکنه یکی از خدمه مریض شده باشه و جایگزین نداشته باشن، یا ساعت کاری پرسنل تموم شده باشه و طبق قوانین نتونن دیگه پرواز کنن. مسائل لجستیکی تو فرودگاه ها، مشکلات تو سیستم های کامپیوتری و بارگیری، یا حتی اعتصاب کارکنان هم می تونن باعث کنسلی بشن. این دست مشکلات مستقیماً به مدیریت ایرلاین برمی گرده.

مسائل امنیتی و سیاسی

این جور کنسلی ها معمولاً از کنترل ایرلاین خارجه. اگه تو یه منطقه یا کشور، ناآرامی سیاسی، جنگ یا تهدید امنیتی (مثل خطر حمله تروریستی) وجود داشته باشه، پروازها لغو می شن تا جون مسافرا و کادر پرواز به خطر نیفته. گاهی هم ممکنه دولت ها به دلایل سیاسی، آسمانشون رو به روی پروازهای خاصی ببندن که این هم به کنسلی منجر می شه.

کمبود مسافر (گاهی وقت ها)

اینو کمتر می شنویم، اما گاهی وقت ها تعداد مسافرهای یه پرواز اون قدر کمه که برای ایرلاین صرف نمی کنه اون پرواز رو انجام بده. تو این شرایط، برای اینکه ضرر نکنه، ممکنه پرواز رو کنسل کنه و مسافرها رو به پروازهای بعدی انتقال بده. البته این مورد به اندازه بقیه شایع نیست و بیشتر تو پروازهای چارتری یا کم تردد اتفاق می افته.

محدودیت های بهداشتی و قانونی

یادتونه تو دوران کرونا چقدر پروازها کنسل می شد؟ خب، دقیقاً همین محدودیت های بهداشتی و قوانین جدیدی که دولت ها برای کنترل بیماری ها یا مهاجرت وضع می کنن، می تونه باعث کنسلی پروازها بشه. اینا هم معمولاً از دست ایرلاین خارجه و تحت تاثیر تصمیمات کلان کشوری یا بین المللیه.

حقوقی که شما به عنوان مسافر دارید: طبق قانون سازمان هواپیمایی کشوری ایران

حالا می رسیم به قسمت اصلی و مهم قضیه: اگه پروازتون کنسل شد، چه حقوقی دارید؟ خوشبختانه سازمان هواپیمایی کشوری ایران برای حمایت از مسافران، قوانینی وضع کرده که دانستن اونها می تونه حسابی به کارتون بیاد. حقوق اصلی شما این هاست:

1. استرداد کامل وجه بلیط بدون کسر جریمه: این مهم ترین حقه. اگه پرواز از طرف ایرلاین لغو بشه، ایرلاین موظفه کل پولی رو که برای بلیط دادید، بدون کسر حتی یک ریال جریمه، بهتون برگردونه. این قانون هم برای پروازهای داخلیه و هم خارجی.
2. ارائه پرواز جایگزین: ایرلاین باید به شما یه پرواز جایگزین تو زمان نزدیک به پرواز اصلی پیشنهاد بده. شما می تونید این پرواز رو قبول کنید و بدون پرداخت هزینه اضافی باهاش برید. اگه ایرلاین خودش پرواز جایگزین نداشت، باید با همکاری ایرلاین های دیگه، یه راه حل براتون پیدا کنه.
3. دریافت خسارت (بسته به زمان اطلاع رسانی کنسلی): این قسمت خیلی مهمه و بسته به اینکه ایرلاین کی بهتون خبر کنسلی رو داده، حقوقتون فرق می کنه.

جدول حق و حقوق شما بر اساس زمان اطلاع رسانی ایرلاین:

برای اینکه قضیه براتون شفاف تر باشه، حقوق شما رو تو قالب یه جدول آوردیم:

زمان اطلاع رسانی کنسلی توسط ایرلاین	حقوق اصلی مسافر	جزئیات بیشتر / خسارت
بیشتر از ۷ روز (یک هفته) قبل از پرواز	استرداد کامل وجه بلیط	تنها حق استرداد وجه کامل رو دارید و خسارت اضافی بهتون تعلق نمی گیره.
بین ۶ روز تا ۲۴ ساعت قبل از پرواز	استرداد کامل وجه بلیط یا ارائه پرواز جایگزین	علاوه بر استرداد کامل وجه، ایرلاین باید یک بلیط مشابه (در همون مسیر و کلاس پروازی) رو با ۳۰٪ تخفیف برای پرواز آتی بهتون بده (یا معادل اون رو جبران کنه). اگه پرواز جایگزین رو قبول نکنید، همچنان حق دارید کل پول بلیطتون رو پس بگیرید.
کمتر از ۲۴ ساعت قبل از پرواز	استرداد کامل وجه بلیط یا ارائه پرواز جایگزین	علاوه بر استرداد کامل وجه، ایرلاین موظفه یک بلیط مشابه رو با ۵۰٪ تخفیف برای پرواز آتی بهتون بده (یا معادل اون رو جبران کنه). در این حالت، اگه به خاطر کنسلی، متحمل خسارت های جانبی مثل از دست دادن رزرو هتل یا تور بشید، می تونید ادعای جبران خسارت هم بکنید.

یادتون باشه، همیشه حق دارید پول بلیطتون رو تمام و کمال پس بگیرید، حتی اگه پرواز جایگزین رو قبول نکنید. ایرلاین نمی تونه شما رو مجبور به پذیرش پرواز دیگه کنه.

فرق بلیط سیستمی و چارتری موقع کنسلی چیه؟

یکی از سوالات پرتکرار اینه که آیا بلیط سیستمی و چارتری فرقی با هم دارن؟ بله، از لحاظ فرآیند و گاهی سرعت استرداد، تفاوت هایی هست، اما از لحاظ حقوق مسافران هنگام کنسلی پرواز (وقتی ایرلاین مقصره)، قانون یه چیز می گه.

بلیط های سیستمی

این بلیط ها رو مستقیماً از خود ایرلاین ها (مثلاً از سایت یا دفتر فروش اونها) می خرید. وقتی یه پرواز سیستمی کنسل می شه، فرآیند پیگیری و استرداد وجه معمولاً شفاف تر و مستقیم تره. چون مستقیماً با خود شرکت هواپیمایی طرف هستید، می تونید راحت تر پیگیر پولتون باشید یا درخواست پرواز جایگزین بدید. معمولاً هم پولتون رو تو مدت زمان کمتری (مثلاً ۷۲ ساعت) پس می گیرید.

بلیط های چارتری

بلیط های چارتری رو آژانس های هواپیمایی (چارترکننده ها) به صورت عمده از ایرلاین می خرن و بعد به مسافرها می فروشن. وقتی پرواز چارتری کنسل می شه، قضیه یه کوچولو پیچیده تر می شه. بعضی وقتا چارترکننده ها ممکنه بگن بخشی از پولتون به عنوان جریمه کم می شه یا قوانین خاص خودشون رو دارن. اما طبق قانون سازمان هواپیمایی کشوری، اگه کنسلی پرواز توسط ایرلاین انجام شده باشه، چارترکننده هم موظفه تمام مبلغ رو بدون کسر جریمه به شما برگردونه. البته ممکنه زمان برگشت پول تو بلیط های چارتری کمی بیشتر طول بکشه (گاهی تا ۷ روز کاری یا حتی بیشتر) و نیاز به پیگیری بیشتری از سمت شما داشته باشه.

قدم به قدم: چطور حقوقمون رو پیگیری کنیم؟

حالا که از حقوق اصلی تون باخبرید، وقتشه که یاد بگیرید چطور عملی این حقوق رو پیگیری کنید. این مراحل رو دنبال کنید تا کارتون راحت تر پیش بره:

گام اول: آرامش خودتون رو حفظ کنید و دلیل رو بپرسید

وقتی خبر کنسلی رو می شنوید، اولین واکنش ممکنه استرس باشه. اما آرامشتون رو حفظ کنید. کنسلی معمولاً به خاطر دلایل ایمنی یا عملیاتیه و خارج از کنترل شماست. اول از همه، ببینید ایرلاین چطور بهتون اطلاع داده؟ پیامک، ایمیل، یا تماس تلفنی؟ بعدش، از نماینده ایرلاین یا آژانسی که بلیط رو ازش خریدید، دلیل کنسلی رو بپرسید. دونستن دلیل، تو پیگیری های بعدی بهتون کمک می کنه.

گام دوم: انتخاب کنید: پولتون رو می خواید یا پرواز جایگزین؟

حالا که می دونید دلیل چی بوده و حقوقتون چیه، باید تصمیم بگیرید. آیا می خواید کل پول بلیطتون رو پس بگیرید؟ یا ترجیح می دید با پرواز بعدی برید؟ اگه عجله دارید و می تونید خودتون رو با برنامه پرواز جایگزین وفق بدید، خب پرواز جایگزین گزینه خوبیه. اما اگه برنامه هاتون بهم ریخته و دیگه نمی تونید سفر کنید یا برنامه های دیگه ای دارید، درخواست استرداد وجه بدید.

گام سوم: درخواستتون رو ثبت کنید

اینجا دیگه نوبت اقدامه. اگه بلیط رو آنلاین خریدید (از سایت ایرلاین یا یه آژانس آنلاین)، وارد حساب کاربری تون بشید. معمولاً بخشی به اسم پیگیری بلیط یا سفرهای من وجود داره. اونجا پرواز کنسل شده رو پیدا کنید و گزینه درخواست کنسلی رو انتخاب کنید. خیلی مهمه که حتماً گزینه استرداد بدون جریمه یا کنسلی به دلیل ایرلاین رو فعال کنید تا کل پول بهتون برگرده. اگه بلیط رو حضوری از یه آژانس یا دفتر ایرلاین خریدید، باید حضوری به همونجا مراجعه کنید و درخواستتون رو ثبت کنید.

گام چهارم: پیگیری بازگشت وجه

بعد از اینکه درخواستتون رو ثبت کردید، باید منتظر بمونید تا پول به حسابتون برگرده. زمان بازگشت وجه برای بلیط های سیستمی معمولاً کوتاه تره و ممکنه تا ۷۲ ساعت کاری طول بکشه. اما برای بلیط های چارتری، همونطور که گفتیم، ممکنه تا ۷ روز کاری یا حتی بیشتر طول بکشه. اگه دیدید بعد از این مدت، پولی به حسابتون نیومده، حتماً پیگیری کنید. تماس با پشتیبانی سایت یا آژانس مسافرتی بهترین کاره.

چی می شه اگه به خاطر کنسلی، ضررهای دیگه ای هم ببینیم؟ (هتل، تور، پروازهای بعدی)

یکی از بزرگ ترین دغدغه های مسافران اینه که اگه پرواز کنسل شد و به خاطرش، رزرو هتل، تور تفریحی، یا حتی پروازهای اتصالی شون رو از دست دادن، تکلیف چیست؟ آیا ایرلاین موظفه این خسارت ها رو هم جبران کنه؟

قوانین سازمان هواپیمایی کشوری ایران بیشتر روی استرداد وجه بلیط و ارائه پرواز جایگزین متمرکزه. جبران خسارت های جانبی مثل هزینه هتل یا تور، معمولاً به صورت خودکار از طرف ایرلاین ها انجام نمی شه و قضیه پیچیدگی های خاص خودش رو داره. اگه کنسلی پرواز توسط ایرلاین صورت بگیره و باعث بشه شما ضررهای دیگه ای هم متحمل بشید، می تونید ادعای خسارت کنید، اما باید بتونید این ضررها رو اثبات کنید.

اثبات خسارت و جمع آوری مدارک

برای اینکه بتونید خسارت های جانبی رو پیگیری کنید، باید مدارک و اسناد کافی داشته باشید. مثلاً رسید پرداخت هزینه هتل، فاکتور تور، بلیط پرواز بعدی که به خاطر کنسلی پرواز اول از دست دادید، یا هرگونه قرارداد و مدرکی که نشون بده ضرر مالی دیدید. هرچی مدارکتون کامل تر باشه، شانس بیشتری برای اثبات ادعاتون دارید.

پیگیری از ایرلاین و بیمه مسافرتی

بعد از جمع آوری مدارک، باید با پشتیبانی ایرلاین تماس بگیرید یا به دفاترشون مراجعه کنید و موضوع رو مطرح کنید. یادتون باشه که ممکنه نیاز به چانه زنی و پیگیری مداوم باشه. اما یه راه خیلی بهتر و مطمئن تر برای پوشش این جور خسارت ها، بیمه مسافرتیه. اگه قبل از سفر، بیمه مسافرتی تهیه کرده باشید، بسیاری از خسارت های ناشی از کنسلی پرواز (مثل هزینه هتل، غذا، یا حتی خرید بلیط جایگزین با قیمت بالاتر) تحت پوشش بیمه قرار می گیرن و می تونید از شرکت بیمه خسارتتون رو دریافت کنید.

بیمه مسافرتی مثل یه فرشته نجات می مونه، مخصوصا وقتی پای خسارت های جانبی به میون میاد. حتماً موقع خرید بلیط به فکرش باشید تا با خیال راحت تری سفر کنید.

کنسلی پروازهای خارجی: داستان فرق داره؟

اگه با ایرلاین های خارجی پرواز می کنید، حقوق مسافران هنگام کنسلی پرواز ممکنه کمی متفاوت باشه. به طور کلی، ایرلاین های معتبر خارجی هم در صورت کنسلی از سمت خودشون، موظفن کل مبلغ رو بدون جریمه برگردونن یا پرواز جایگزین بدن. اما یه نکته مهم اینجاست که زمان بازگشت وجه ممکنه خیلی طولانی تر باشه، مثلاً ممکنه تا ۱ یا ۲ ماه طول بکشه تا پول به حسابتون برگرده.

اما یه قانون مهم برای پروازهای بین المللی وجود داره که حتماً باید بدونید: قانون اتحادیه اروپا (EU261). این قانون برای مسافرانی که پروازشون از یکی از کشورهای اتحادیه اروپا شروع می شه، یا با ایرلاین های اروپایی به مقصد یکی از کشورهای اتحادیه اروپا پرواز می کنن، اجرا می شه. طبق این قانون، اگه پروازتون کنسل بشه و شرایطش منطبق با EU261 باشه، ممکنه بتونید تا ۶۰۰ یورو (بسته به مسافت پرواز و زمان اطلاع رسانی) خسارت دریافت کنید. البته این قانون برای پروازهایی که مبدأ یا مقصدشون اروپا نیست یا با ایرلاین های غیراروپایی انجام می شه (حتی اگه خارجی باشن)، معمولاً صدق نمی کنه.

پس اگه پرواز خارجی دارید، حتماً قوانین مربوط به قوانین کنسلی پرواز خارجی (EU261) رو چک کنید و ببینید ایرلاینی که باهاش پرواز می کنید، تحت پوشش کدوم قوانین بین المللیه. این آگاهی می تونه تو دریافت خسارت حسابی به نفع شما باشه.

اگه ایرلاین زیر بار نرفت، چیکار کنیم؟ (پیگیری قانونی)

تا اینجا در مورد حقوق شما و فرآیند عادی پیگیری حرف زدیم. اما گاهی پیش می آد که ایرلاین یا آژانس، همکاری لازم رو نمی کنه یا از بازگرداندن وجه یا جبران خسارت کنسلی پرواز امتناع می کنه. تو این شرایط، هنوز راه هایی برای پیگیری هست که می تونید ازشون استفاده کنید:

اول: تماس مداوم با پشتیبانی ایرلاین/آژانس

قبل از اینکه سراغ راه های قانونی پیچیده تر برید، سعی کنید با پشتیبانی ایرلاین یا آژانسی که بلیط رو ازش خریدید، دوباره تماس بگیرید. گاهی وقت ها با یه پیگیری مداوم و صحبت با بخش های مختلف، مشکلتون حل می شه. شماره های تلفن یا ایمیل های پشتیبانی رو تو سایت ایرلاین یا آژانس پیدا کنید و باهاشون در تماس باشید. همه مکالمات و ایمیل ها رو هم ذخیره کنید.

دوم: شکایت به سازمان هواپیمایی کشوری (CAO)

مهم ترین مرجعی که تو ایران می تونید بهش شکایت کنید، سازمان هواپیمایی کشوریه. این سازمان وظیفه نظارت بر عملکرد ایرلاین ها و رعایت حقوق مسافران رو به عهده داره. برای ثبت شکایت می تونید به وب سایتشون مراجعه کنید (www.cao.ir) یا حضوری به دفترشون در تهران برید. برای ثبت شکایت، حتماً باید مدارک لازم مثل:

• کپی بلیط هواپیما (یا کد رزرو)
• رسید پرداخت وجه
• اطلاعیه کنسلی پرواز (پیامک، ایمیل، یا هر مدرک دیگه)
• و هرگونه مدارکی که ثابت کننده خسارت های جانبی شماست (مثلاً رزرو هتل یا تور)

رو همراه داشته باشید. سازمان هواپیمایی شکایت شما رو بررسی می کنه و نتیجه رو بهتون اطلاع می ده. این راهکار خیلی وقتا به حل مشکل کمک می کنه و ایرلاین رو مجبور به رعایت قانون می کنه.

سوم: مراجعه به مراجع قضایی (آخرین راه حل)

اگه با شکایت به سازمان هواپیمایی هم به نتیجه نرسیدید و حقوقتون پایمال شد، آخرین راه حل، مراجعه به مراجع قضاییه. می تونید از طریق دادگاه های عمومی یا شورای حل اختلاف، شکایتتون رو مطرح کنید. البته این روش معمولاً زمان بره و ممکنه نیاز به وکیل داشته باشه. برای همین، بهتره این گزینه رو به عنوان آخرین تیر تو کمانتون نگه دارید.

جمع بندی: با آگاهی، دغدغه سفر کمتره!

درسته که کنسلی پرواز می تونه حسابی اعصاب خوردکن باشه و برنامه ریزی ها رو بهم بزنه، اما اگه حقوق مسافران هنگام کنسلی پرواز رو بدونید، دیگه اون قدرها هم جای نگرانی نیست. یاد گرفتیم که چه دلایلی باعث کنسلی می شن، چطور حق استرداد کامل وجه رو دارید، و چطور می تونید برای جبران خسارت های جانبی (مثل هتل و تور) اقدام کنید.

مهم ترین چیزی که تو این شرایط باید یادتون باشه، حفظ آرامشه. سعی کنید با ایرلاین یا آژانس مسافرتی تون در ارتباط باشید، گزینه های جایگزین رو بررسی کنید و در صورت نیاز، از مرجع پیگیری کنسلی پرواز یعنی سازمان هواپیمایی کشوری کمک بگیرید. با این آگاهی و پیگیری به موقع، می تونید مطمئن باشید که حقوقتون پایمال نمی شه و در نهایت، به نتیجه ای که می خواید می رسید. سفر به سلامت و پر از خاطرات خوب!